"We hebben toch een gedeelde map." Dat klopt. En voor veel kantoren is dat genoeg.
Een map is een archiefkast. Een portaal is een loket. Het verschil zit niet in de technologie, maar in wie het werk doet: bij een kast zoekt je klant zelf, bij een loket krijgt hij een antwoord.
Zolang je klant alleen iets moet bewaren of terugvinden, volstaat de kast. Zodra hij wil weten hoe ver iets staat, niet meer. Dit stuk helpt je zien aan welke kant van die grens je kantoor zit, en wat je maandag al kan doen zonder iets te laten bouwen.
Wat een gedeelde map goed doet
Begin bij wat werkt, want dat is veel. Een gedeelde map in OneDrive, Google Drive, Dropbox of SharePoint kost bijna niets, je klant kent ze al en er is geen account aan te maken dat hij na een maand vergeten is.
Ze doet drie dingen goed. Documenten gaan heen en weer zonder mailbijlagen van twintig megabyte. Er is één plek waar de laatste versie staat. En je klant kan op zondagavond zelf zijn contract terughalen zonder jou te storen.
Voor een boekhouder die elk kwartaal stukken ontvangt, een architect die plannen deelt of een installateur die een attest bezorgt, is dat vaak alles wat nodig is. Wie dat al goed doet, heeft een probleem minder dan de meeste KMO's.
Een map toont bestanden, geen stand van zaken
Waar een map tekortschiet, is de vraag die je klant eigenlijk stelt. Hij wil zelden een bestand. Hij wil weten waar zijn dossier staat, wat er nog ontbreekt en wanneer hij opnieuw van je hoort.
Daar zegt een map niets over. Ze toont dat er een pdf is van 12 oktober. Niet of die pdf nagekeken is, of jij nog op iets van hem wacht, of dat het dossier vastzit bij een derde partij. Die informatie staat in je planning, je dossierbeheer of je hoofd. Niet in de kast.
En dus doet je klant wat iedereen doet bij een kast zonder etiketten: hij belt de persoon die weet waar alles ligt.
Eén toetsvraag
Hoe vaak per week vraagt een klant je iets waarvan het antwoord al in de gedeelde map staat, of had moeten staan?
Tel het een week lang. Turf elke mail of elk telefoontje dat begint met "ik vind niet terug", "staat dat er al in?" of "hoe ver staat het?". Reken alleen vragen over informatie die je al had. Een vraag die om jouw oordeel vraagt, telt niet mee; dat is je werk.
Kom je op een handvol per maand, dan werkt je map. Kom je op meerdere per week, dan ligt de informatie op de verkeerde plek, of ze ligt nergens waar je klant kan kijken.
De drie momenten waarop een map tekortschiet
Uit die telling komt bijna altijd een van deze drie patronen.
Je klant moet vragen waar iets staat. De map bestaat, maar elke klant heeft een andere structuur, mappen heten "nieuw" en "nieuw 2", en niemand weet welke versie geldt. Dat is geen softwareprobleem. Dat los je op met een vaste structuur, en daar heb je geen portaal voor nodig.
De informatie zit in twee systemen. De documenten staan in de map, de status in je planning, de factuur in je boekhoudpakket. Je klant ziet alleen het eerste deel en moet voor de rest bij jou terecht. Hier zit het echte kantelpunt. Een map kan geen status tonen die ergens anders bijgehouden wordt. Een portaal leest die status uit het systeem waar je toch al in werkt.
Je merkt niet wat er binnenkomt. Je klant laadt het ontbrekende stuk op, maar niemand bij jou ziet het. Het dossier blijft een week liggen, en je klant belt om te vragen waarom het niet vooruitgaat. Hij deed zijn deel. Jij wist het niet.
Het eerste patroon los je zelf op. Het tweede en het derde zijn het moment waarop je verder kijkt dan een map.
Haal eerst meer uit je map
Voor je aan een portaal denkt: de meeste kantoren halen maar de helft uit wat ze al hebben. Ook al levert een portaal mij meer op.
Geef elk dossier dezelfde structuur. Vier of vijf vaste submappen met dezelfde namen voor elke klant, bijvoorbeeld "van jou nodig", "in behandeling" en "afgerond". Je klant leert de structuur één keer en vindt het daarna zelf.
Zet de stand van zaken bovenaan. Eén kort document per dossier, met wat er gebeurd is, wat er nu komt en wat je klant nog moet doen. Werk het bij bij elke stap. Het is handwerk, maar het beantwoordt de vraag voor ze gesteld wordt.
Zet meldingen aan. OneDrive, Google Drive en Dropbox melden je wanneer er in een gedeelde map iets nieuws staat. Laat die melding naar de persoon gaan die het dossier opvolgt, niet naar een algemene inbox waar ze verdwijnt.
Doe je dit een maand en daalt je telling, dan heb je je antwoord. Hoe je die statussen een naam geeft en er een vast bericht aan koppelt, lees je in ons stuk over statusvragen van klanten.
Wanneer een portaal de stap waard is
Blijft je telling hoog, ook met een nette map, dan zit het probleem in het tweede of het derde patroon. Dan is het handmatig bijgewerkte statusdocument precies het werk dat je wil kwijt.
Een klantenportaal is dan geen tweede archiefkast. Het is het loket dat leest uit je planning, je dossiers en je documenten, en je klant per dossier toont wat er loopt, wat er ontbreekt en wat hij zelf nog moet doen. Laadt hij iets op, dan weet de juiste persoon het meteen.
Twee voorwaarden moet je wel eerlijk afwegen. Zie je dezelfde klanten terug, of loopt een dossier maanden? Dan loont een login. Is elke opdracht eenmalig, dan maakt niemand er een account voor aan en blijft de map de betere keuze. Wat zo'n portaal kost en hoe je de terugverdienrekening maakt, staat in een klantenportaal voor je KMO.
Begin ook dan klein. Versie één beantwoordt de vraag die in je telling het vaakst terugkwam, en verder niets. Hoe we dat in korte sprints opbouwen, met na elke sprint werkende software, lees je in onze werkwijze.
Wat je maandag doet
Tel een week lang je vragen over informatie die je al had. Zet tegelijk je map recht: dezelfde structuur per dossier, een kort statusdocument bovenaan, meldingen naar de juiste persoon.
Na vier weken weet je of de kast volstaat. Volstaat ze niet, dan weet je ook precies welke vraag je loket moet beantwoorden. Breng die telling mee naar een gesprek, en we zeggen je eerlijk of een portaal bij jou loont.
