"We antwoorden altijd binnen de dag." Dat klopt meestal. Alleen is antwoorden nog niet beslissen.
Neem een aanvraag op maandagochtend: "Ik ben ontslagen en wil weten wat ik kan doen." Je secretariaat antwoordt binnen het uur dat een advocaat terugbelt. Dan begint het eigenlijke werk. Is dit onze materie? Wie neemt het op? Werken we al voor die werkgever? Niemand kan het zeggen, want de naam van de werkgever staat niet in de mail. Dus wacht de aanvraag tot de zaakvoerder tijd heeft. Woensdag belt hij terug. De cliënt sprak intussen met een ander kantoor.
Het knelpunt is beslissen, niet antwoorden
De meeste kantoren meten, als ze al meten, hoe snel ze iets terugsturen. Dat is het makkelijke deel. Een bevestiging kan binnen een minuut vertrekken.
Wat tijd kost, is alles wat daarna moet gebeuren voor iemand ja of nee kan zeggen. Past de zaak binnen het kantoor? Wie doet ze? En speelt er een belangenconflict? Die laatste vraag kan je niet beantwoorden zonder de naam van de tegenpartij. Toch vraagt bijna geen enkel contactformulier daarnaar.
Het gevolg is een heen-en-weer van drie mails voor er iets inhoudelijks gebeurt. Elke mail is een dag. En elke dag is een kans dat de cliënt verder belt.
Denk aan de triage op een spoeddienst
Wie op een spoeddienst binnenkomt, ziet eerst een triageverpleegkundige. Die stelt geen diagnose. Ze stelt in twee minuten een handvol vaste vragen, met één doel: beslissen wie je ziet en hoe snel.
Een intake doet hetzelfde. Geen advies, geen oordeel over de zaak. Wel genoeg gegevens om te beslissen wie ze oppakt, en of ze binnen mag. Het verschil met de spoed: daar liggen de vragen vast. Op de meeste kantoren zitten ze in het hoofd van de zaakvoerder.
Vijf gegevens per rechtstak
Haal ze uit dat hoofd en zet ze op papier. Per rechtstak waarin je werkt, vijf gegevens. Twee zijn voor elke zaak dezelfde:
- Alle partijen bij naam, ook de tegenpartij. Zonder die naam is er geen conflictcheck.
- Of er een datum loopt: een zitting, een termijn, een brief met een deadline. Dat bepaalt welk pad de aanvraag neemt.
De andere drie verschillen per materie. Bijvoorbeeld:
- Arbeidsrecht: de datum van het ontslag, of er een ontslagbrief is, en hoe lang de cliënt er werkte.
- Familierecht: of er kinderen zijn, of er al een procedure loopt, en of er al een andere advocaat betrokken is.
- Invordering: het ondernemingsnummer van de schuldenaar, het bedrag, en sinds wanneer het openstaat.
Dit zijn voorbeelden van de vorm, niet van de inhoud. Welke vijf het bij jou zijn, beslis jij. Er is één toetsvraag om je lijst te controleren: kan iemand anders dan de zaakvoerder met deze vijf antwoorden beslissen of de zaak past en wie ze oppakt? Lukt dat niet, dan ontbreekt er een.
Vraag ze in de eerste reactie
Je kan alle vijf in het contactformulier zetten. Dat kan, en voor één rechtstak werkt het misschien. Maar elke extra vraag op een formulier kost invullers, en een kantoor met vier materies krijgt zo een formulier van twintig velden.
Houd het formulier daarom kort: naam, contactgegevens, type zaak en hoe dringend het is. Vraag de vijf gegevens in de bevestiging die meteen daarna vertrekt, afgestemd op het type zaak dat de aanvrager koos. Dan krijgt wie een ontslag meldt de vragen over een ontslag, en niet die over een echtscheiding.
Vraag feiten, geen verhaal. Wat er precies gebeurd is, vertelt de cliënt aan een advocaat, niet aan een formulier dat in een gedeelde mailbox landt.
En leg vast wie beslist als de zaakvoerder er niet is, binnen welke termijn. Een lijst met vijf vragen helpt niet als de antwoorden drie dagen ongelezen blijven.
Over het antwoord zelf, met de bevestiging en de opvolging erna, gaat de eerste reactie op een aanvraag. Deze post gaat over wat je in dat antwoord vraagt.
Wat een systeem hier overneemt, en wat niet
Een systeem neemt geen zaak aan en doet geen conflictcheck. Die beslissing blijft bij een advocaat. Het kan wel alles doen wat aan die beslissing voorafgaat:
- per type zaak de juiste vijf vragen sturen, zonder dat iemand eraan denkt;
- de antwoorden samen met de aanvraag in één fiche zetten, in plaats van verspreid over drie mails;
- de namen opzoeken in je dossierbeheer en een mogelijke treffer markeren;
- de fiche bij de juiste advocaat leggen, en een dringende zaak meteen bij wie vandaag bereikbaar is.
Een treffer is een vlag, geen oordeel. Hoe diep zo'n opzoeking kan gaan, hangt af van wat je pakket naar buiten laat. Dat zoek je uit voor je iets belooft. Hoe we dat aanpakken en waar de grens met het beroepsgeheim ligt, lees je op de pagina over automatisatie voor advocatenkantoren.
Voor een advocatenkantoor bouwden we dit nog niet. Het principe gebruiken we wel in ons eigen bedrijf: wie onze gratis check invult, beantwoordt eerst een handvol vragen, zodat het advies klaarligt voor er iemand belt. Niemand hoeft drie keer te vragen wat er aan de hand is.
Wat ik nog niet weet
Of aanvragers vijf vragen beantwoorden voor ze een advocaat gesproken hebben, verschilt vermoedelijk per materie. Wie een echtscheiding voorbereidt, neemt er waarschijnlijk de tijd voor. Wie morgen voor de rechter staat, niet; die hoort meteen gebeld te worden, en daarvoor dient de vraag hoe dringend het is.
Hoeveel er antwoorden, weet je pas als je het een maand bijhoudt. Dat is ook het enige cijfer dat ertoe doet.
Wat je maandag doet
Neem de laatste tien aanvragen die binnenkwamen. Schrijf per aanvraag twee dingen op: hoeveel berichten er nodig waren voor iemand kon beslissen, en welke gegevens daarvoor ontbraken.
De gegevens die telkens terugkomen, zijn je lijst. Zet ze per rechtstak op één blad, voeg de naam toe van wie beslist als de zaakvoerder weg is, en plak de vragen in je vaste bevestiging.
Hiervoor heb je geen software nodig. Een blad per rechtstak en een vaste tekst volstaan voor de eerste maand. Ook al bouw ik zoiets graag.
De gids Speed to lead voor advocatenkantoren geeft je daarnaast een meetmethode van één week en de vier andere plekken waar aanvragen verdwijnen. Wil je je lijst samen overlopen, plan dan een gratis strategiegesprek.
