"We hebben een contactformulier." Dat is geen opvolging. Dat is een brievenbus.
Wat erin valt, ligt op de mat tot iemand het opraapt. Bij een voordeur merk je dat nog, want je stapt er elke dag over. Bij een formulier op je website zie je niets. De aanvraag verdwijnt in een mailbox, en of iemand ze leest, hangt af van wie die dag toevallig kijkt.
Bij een nieuwe website gaat bijna alle aandacht naar de voorkant: hoe het formulier eruitziet, hoeveel velden het heeft, welke kleur de knop krijgt. De achterkant krijgt één regel in de offerte. "Formulier naar info@." En daar begint het lek.
Vul vandaag je eigen formulier in
Begin met één test die vijf minuten kost. Vul het formulier op je eigen site in, met een privéadres en een gewone vraag, alsof je een klant bent. Zeg het aan niemand.
Kijk daarna naar drie dingen:
- Krijg je zelf iets terug? Een bevestiging, met een termijn. Of niets, zodat je niet weet of het gelukt is.
- Waar komt de aanvraag binnen? In welke mailbox, bij wie, en niet in de spam.
- Hoe lang duurt het voor iemand reageert? Zonder dat jij er iemand op wijst.
De derde vraag is de toetsvraag. Hoe lang duurt het voor iemand in je bedrijf merkt dat er een aanvraag is? Een uur is goed. Een dag is het gemiddelde. Merkt niemand het, dan heb je een formulier dat aanvragen opvangt en ze daarna laat liggen.
Het probleem is zelden een kapot formulier. Het is vaker een formulier dat perfect werkt en uitkomt bij een adres waar niemand zich eigenaar van voelt.
Waar een aanvraag blijft liggen
Er zijn een paar vaste plekken waar het misgaat. Ze hebben niets met design te maken, en toch zitten ze in je website.
Een gedeelde mailbox zonder eigenaar. Drie mensen lezen info@ en elk van hen denkt dat een ander het oppakt. Het bericht is gelezen, dus het valt niet meer op. Niemand antwoordt.
Een adres dat niet meer bestaat. Het formulier stuurt nog altijd naar de medewerker die vorig jaar vertrok, of naar het adres van het bureau dat de site bouwde. Niemand merkt het, want een formulier klaagt niet.
Een mail die als spam binnenkomt. Je site verstuurt een mail uit naam van je eigen domein, zonder dat dat domein daarvoor ingesteld is. Je mailprogramma vertrouwt hem niet en zet hem bij de ongewenste berichten.
Een update die het formulier stil breekt. Een plugin wordt bijgewerkt en het formulier toont nog altijd "Bedankt voor je bericht". Alleen vertrekt er niets meer. Je ontdekt het weken later, als je je afvraagt waarom het zo stil is.
Een antwoord dat drie klikken kost. De aanvraag komt binnen van een algemeen adres van je website. Wie antwoordt, moet eerst het mailadres van de klant uit de tekst kopiëren. Dat lijkt klein. Het is precies het soort drempel waardoor een mail tot morgen blijft staan.
Wat er na het versturen moet gebeuren
Een formulier is pas af als het zeker weet dat iemand de aanvraag opraapt. Dat vraagt drie dingen, en geen enkel ervan is ingewikkeld.
Een bevestiging aan de klant. Niet "We nemen zo snel mogelijk contact op", maar een termijn die je haalt, en een tweede weg voor wie niet kan wachten. Wat er in die eerste reactie hoort en waarom snelheid daar zoveel weegt, lees je in reageren op een offerteaanvraag.
Een melding bij één persoon. Niet bij een mailbox, wel bij iemand met een naam, die weet dat dit vandaag van hem is. Zet het antwoordadres op de klant zelf, zodat hij met één klik antwoordt. Werk je met meerdere diensten, laat dan één keuze in het formulier bepalen wie de melding krijgt.
Een plek waar de aanvraag blijft staan. Een mail is na een week onvindbaar. Een rij in je CRM of zelfs in een gedeelde spreadsheet blijft staan, met een datum en een status. Zo zie je op vrijdag welke aanvragen nog geen antwoord kregen, in plaats van het te moeten onthouden.
Daarbovenop komt de controle dat het blijft werken. Een eenvoudige test die elke week een aanvraag verstuurt en alarm slaat als ze niet aankomt, vangt de stille breuk op voor een klant ze opmerkt.
Zo doen we het zelf
Het formulier op onze eigen contactpagina doet twee dingen tegelijk. De aanvraag gaat naar info@groeilab.io, met het antwoordadres op de aanvrager, zodat ik met één klik terugschrijf. De aanvrager krijgt meteen een bevestiging met de termijn van één werkdag en een knop naar WhatsApp. Lukt die bevestiging niet, dan is de aanvraag toch binnen: de twee stappen staan los van elkaar. Een verborgen veld houdt de meeste spambots tegen.
De derde stap doe ik nog met de hand. Een aanvraag komt vandaag per mail binnen en gaat niet vanzelf naar ons CRM. Bij het huidige aantal aanvragen is dat geen probleem. Of dat zo blijft als het volume groeit, weet ik nog niet; dan hoort die stap geautomatiseerd.
Wat dit met webdesign te maken heeft
Alles. Een website die mooi is en aanvragen laat liggen, is een etalage met een deur die niet opengaat. Daarom begint een site bij ons met de vraag wat er na de klik gebeurt, en pas daarna met hoe het formulier eruitziet. Hoe we dat aanpakken, lees je bij webdesign.
Voor de meeste formulieren heb je trouwens geen nieuwe website nodig. Een juist adres, een bevestiging en één persoon met een naam lossen het grootste deel op. Ook al levert een nieuwe website mij meer op.
Wat je maandag doet
Doe de test. Vul je eigen formulier in en noteer het uur.
Stuurt je site niets terug, of duurt het langer dan een werkdag voor iemand reageert, schrijf dan drie dingen op: naar welk adres het formulier stuurt, wie dat adres leest, en wie er verantwoordelijk is als die persoon met verlof is. Staat er bij een van de drie geen naam, dan weet je waar je begint.
Wil je dat iemand meekijkt naar wat er achter jouw formulier gebeurt, plan dan een gratis strategiegesprek.
